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전국불안정노동철폐연대

질라라비

■ 오늘, 우리의 투쟁

 

우리는 지금 세 번째 파업 중 - ‘함께하는 상담사’는 어디에도 없었다.

 

이소희 • 전국공공운수사회서비스노동조합 국민건강보험고객센터지부 대구지회 조합원

 

 

 

나는 콜센터 상담사입니다

 

2년 남짓 작은 사무실에서 일하다 사람이 너무 싫어 도망친 곳이 지금의 칸막이 안이었다. 고객센터가 어떤 곳인지도 모른 채 짧은 교육을 받고 전화를 받으려니 전화벨만 울려도 심장이 두근거렸다. 사람이 싫어 도망친 곳이 하필 더 많은 사람을 만나고, 더 많은 요구가 있는 곳일 줄이야. 신입 때는 자다가도 고객님 부르며 중얼거렸고 길거리의 통화 소리, 말소리만 들어도 인상이 찌푸려졌다. 그때부터 내 휴대폰은 무음이다.

교육받을 때와 달리 비대면 통화는 내가 통제할 수 없는 범주였고, 하루에도 수십 번 감정이 오락가락했었다. 성수기엔 대기를 바로바로 해도 줄지 않은 전화를 쳐내야 했고, 요즘은 성수기 비성수기 구분 없이 콜이 미어터진다. 자연스레 화장실 사용 외엔 퇴근까지 휴식은 엄두도 낼 수 없었고, 점심시간에 후처리를 하거나 업무시간이 종료된 이후에 처리하는 빈도수가 잦아졌다. 버텨내야 하니 내 자리엔 소화제와 박카스가 쌓여 갔고, 국까지 챙겨 도시락 싸서 다닐 때가 있었는데 지금은 안 먹어본 컵밥이 없다. 그렇게 10년을 보내다 보니 내과(역류성 식도염, 위염), 이비인후과(편도염), 한의원(급체, 소화불량) 단골병원이 생겼다. 시간이 흘러 업무는 익숙해졌지만 그 무게는 줄지 않았다. 도리어 내가 뒤처지고 있는 건 아닌지 불안할 때도 많았다.

 

“함께하는 건강보험 상담사 OOO입니다”

 

공모를 통해 지정된 인사말이 좋았다. “함께”라는 단어가 주는 따뜻함이 좋았다.

낯간지러운 것 같았지만 인사말에 책임질 수 있는 상담을 할 수 있도록 더 노력해야겠다고 마음먹으며 로그인을 하곤 했다. 그러나 현실에선 고객과 함께하지 못하였다.

경기가 좋지 않아 수입이 많지 않은 자영업자 고객님께서 보험료가 왜 이렇게 많이 나오냐고 물어보셨다. 소득이 감소해야 보험료가 낮아진다는 말을 생업인 분께 쉬이 말씀드리기 어려웠지만 콜 중엔 감정 없이 내뱉을 수밖에 없었다.

연세가 많으신 부모님의 보험료를 대납하려는데 어떻게 하면 되는지 전화 준 자녀에게 본인 외에는 상담 제한이 된다고 말하며 이런 콜은 본인 확인을 할 수 없으니 전화를 빨리 끊기에 급급했었다.

얼마 전 사망한 자녀의 상한제 환급금 안내문을 받고 전화 주신 고객에게는 100만 원 이하라 전화접수 가능하다고 말하는 중에 잠시 고객의 침묵이 이어졌다. 울먹이는 고객께 ‘상심이 크시겠어요’라는 말 한마디 건넬 생각조차 하지 못한 채 전화를 끊고 나서야 ‘아차’ 했지만, 그때 나는 이미 다른 고객께 인사말을 하고 있었다.

통화시간이 5분, 10분 넘어가면 민원도 민원이지만 콜타임 생각에 화가 치밀어 올랐다. 실적에 연연하지 않는다지만 수시로 공지되는 콜수와 사번을 보며 ‘이 연차에 이것밖에 못 받았나’ 하는 생각에 자동적으로 상위 등수와의 차이를 보게 된다.

그렇게 상담을 하고 “매우 만족을 드리는 상담사 OOO였습니다.”라는 끝인사를 하노라면 부끄러웠다. 정말 나는 고객에게 매우 만족을 주는 상담을 했었는지 반문하기가 일쑤였다.

신입 때는 모르는 것이 많아 상세히 알려드리지 못해 죄송했고, 오래 일할수록 내가 알고는 있지만 콜수, 후처리, 이석, 호전환 등 센터에서 정해놓은 평가 기준을 맞추려니 제대로 알려드리지 못해 죄송한 상담사가 되었다.

신입 상담사가 동석을 와서 상담 청취를 하곤 하는데, 10년 일했다고 하면 “어떻게 하셨어요?”라고 물어볼 때가 있다. “아무 생각 없이 전화만 받다 보면 되더라고요.” 이것이 내 대답이었다.

 

우리는 공단과도 함께하는 상담사가 아니라는 사실을 이번 투쟁을 통해 알게 되었다. 우리는 공단에서 임대한 사무실에서, 공단이 제공한 집기들, 그리고 무엇보다 공단이 부여한 사번으로 고객 정보를 열람하여 1,060여 가지 업무를 처리하고 있다. 우리에게 권한이 없는 업무는 해당 지사로 전달했고, 상위부서로 연결을 희망하는 고객들은 지사로 연결하여 업무처리를 하고 있었다. 도급업체를 통해 간접 고용되어 있었지만 우리는 공단의 일원이라 생각하며 일해 왔다.

그렇기 때문에 도급업체의 파행 운영과 우리의 열악한 처우를 개선하기 위해 노동자 당사자로 대화에 참여할 수 있도록 원청인 공단에 요청했다. 그동안 우리와 무관한 사람들에 의해 결정되던 걸 바로잡고자 대화 상대로서 같은 테이블에 마주 앉길 희망했다. 그런데 그것마저도 안 된다고 한다.

그러던 중 6월, 우리에게도 기회가 왔다. 우리는 테이블에 앉을 수 있다는 사실만으로도 감격하며, 로비를 지켜줬던 동지들을 얼싸안고 눈물을 흘렸었다. 김용익 이사장의 호기로웠던 단식의 부산물이 아닌 우리 동지들의 로비 점거가 있었기에 가능했던 일이었다. 직접고용의 확답을 받은 것은 아니었지만, 그리고 혹여나 논의가 잘 되지 않아 재파업을 하면 그땐 어떻게 될까 하는 걱정도 한편에 남긴 채 각자의 칸막이로 돌아갔었다.

노파심은 현실이 되었다. 공단은 대화를 위한 시간이 아닌 1차 파업 때 했던 이야기를 반복하며 생각할 시간이 필요하다는 입장으로 버틸 뿐이었다. 이에 우리는 6월에 결의하였듯이 더 강하고 큰 투쟁을 위해 원주로 향했다.

 

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2021.7.18. 국민건강보험공단 원주 본부 앞 결의대회 중인 조합원들의 모습. [출처: 건강보험고객센터 시민대책위/문화연대 신유아 활동가]

 

눈앞에 펼쳐진 원주는 지난 파업 때보다 더 기괴한 모습이었다.

경찰병력으로 에워싸다 못해 렌터카가 진입로를 막아섰고 양옆으로 공단 천막이 줄지어 있었다. 그리고 공단 직원들이 서로 팔짱을 낀 채 우리를 기다리고 있었다. 미처 봉쇄하지 못한 곳은 노끈으로 나무와 나무 사이를 연결했고, 나중에는 철조망까지 설치했다.

손피켓과 현수막을 들고 도로 행진을 하다 공단 후문 어린이집 근처에서 잠시 서로를 마주 보는 순간이 있었다. 그 순간 서러움인지 슬픔인지 알 수 없는 눈물이 핑 돌았다.

앞줄에 잔뜩 긴장한 여직원들이 팔짱을 끼고, 옆과 뒤는 남직원들이 굳은 표정을 한 채 경계하고 있었다. 묘한 긴장감이 흘렀다. 노조 조끼를 입고 모자를 눌러 쓴 우리와 깔끔하게 차려입고 있는 공단 직원들. 마치 영화 ‘설국열차’의 한 장면을 보는 듯했다. 꼬리 칸 폭도들인 우리를 경계하고 있는 앞쪽 칸 공단 직원들.

설국열차의 총리, 메이슨(틸다 스윈튼)의 대사 중에 꼬리 칸 사람들에게 연설하는 장면이 있는데 그때 이런 대사가 나온다.

 

“열차 안에 있는 우리는 각자 정해진 자리를 지켜야 한다. 애초부터 점지된 바로 그 자리 말이야. (중략) 기차에 탈 때부터 각자의 자리는 탑승권에 명시되어 있었다. 일등석, 일반석, 너희같이 무임승차한 쓰레기들. (중략) 애초부터 내 자리는 앞쪽 칸, 너희 자리는 꼬리 칸이었다. (중략) 자기 주제를 알고 자기 자리를 지킨다.”

 

계급을 구분 짓는 메이슨의 말이 내게는 시험 통과 여부로 사람을 판단하는 것처럼 들렸다. 우리는 소위 시험을 치르지 않았기에, 사기업의 정규직 직원이기에 그들과 대화조차 할 수 없는 대상이었다. 공단의 일원이 아닌 공단의 필요에 따라 값싼 노동력만 제공하다 언제든 대체될 수 있는, 그것이 국민건강보험공단 고객센터 상담사였던 것이다.

 

기회는 평등하고 결과는 정의롭다는 말을 믿습니다.

노력하는 사람이 빛을 볼 수 있는 공정한 사회이길 원합니다.

#국민건강보험공단 #공정사회챌린지 #비폭력 #공정사회 #로또취업반대 # 다시부러진펜

 

현재 맘 카페와 취준생 카페에서는 “공정채용 과정 무시한 콜센터 / 건강보험공단 직고용, 자회사, 직영화, 소속기관화 반대 전 국민 서명운동”을 벌이고 있다. ‘제2의 인국공 사태’라는 말을 들으며 당시 인천국제공항공사의 사태를 다룬 기사를 보다가 이런 글을 발견했다.

 

2000명 넘게 참여한 네이버 카페 ‘공기업을준비하는사람들의모임(공준모)’의 설문조사에 따르면 전체 응답자의 약 86%는 정부의 공공기관 정규직 전환 정책에 반대한다고 답했다. 이 설문조사에 참여한 취준생 A씨는 “(비정규직 노동자들은) 정정당당한 취업에서 경쟁을 포기하고 안 좋은 처우라도 감수하고 일하는 사람들”이라며 “왜 취업이라는 단 하나의 목표를 향해 노력하는 취준생의 자리를 뺏으려 하냐”고 비난했다1).

 

1) 靑청원 20만 돌파 ‘부러진 펜 운동’…거세지는 ‘인국공 정규직화’ 반대, <헤럴드경제> (2020.6.27.)

http://news.heraldcorp.com/view.php?ud=20200626000778

 

‘공정한 경쟁’ 구호에 밀려난 노동자의 권리

 

그러니까 취준생들은 우리를 이렇게 바라보고 있었다는 생각에 다시금 씁쓸해졌다. 설문조사가 모든 취준생들을 대변하는 것은 아니겠지만, 그들에게 우리는 떼쟁이에 불과했던 거구나, 한편으론 이해가 되기도 했다. 하지만 (이런 표현을 쓰긴 싫지만) 루저, 낙오자 마냥 지난 10년 동안 안 좋은 처우를 감수하며 전화를 받고 있었던 것인지 나에게도 그들에게도 묻고 싶어졌다. 내가 못하면 그걸로 끝나는 것이 아니라 다른 팀원들의 실적까지 영향을 주는 연좌제 같은 프로모션들, 납부마감일에는 점심도 포기하며 콜을 받다가 그 다음날 속이 탈나서 눈치 보며 병원에 가고, 우리의 월급에는 고객의 욕값도 포함되어 있다는 말을 들으면서 계속 일했으니 어쩌면 루저가 맞는지도 모르겠다. 취준생들이 흔히 말하는 좋은 직장(대기업, 공기업 등)에 입사해서 ‘이런 시선으로 우리를 보게 되겠구나’ 라는 생각에 이르니, 어린이집 앞 공단 직원들의 시선 또한 그와 다르지 않았겠다는 생각이 들었다.

 

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2021.7.10. 조합원들의 진입을 막기 위해 국민건강보험공단 원주 본부 주변을 차벽과 천막으로 봉쇄한 모습. [출처: 국민건강보험고객센터지부]

 

공공기관 청렴도 6년 연속 최상위기관 달성

국민의 물음, 청렴으로 답하다

국민건강보험공단

 

국민건강보험공단 원주 본부 입구 가장 높은 곳에 붙어 있는 현수막의 문구이다.

국민의 물음에, 우리의 물음에 과연 청렴으로 대답하고 있는지 묻고 싶다.

대화하자고 하면 공단 정규직 노조가 입장하지 않았으니 테이블에조차 앉을 수 없다고 말했던 그들이다. 그들이 정해놓은 자격과 격식에 미달하면 대화조차 시도할 수 없다.

대화하자고 로비까지 들어가 바로 옆에 있어도 자신들이 원하는 방식대로 응하지 않으면 책임자인 이사장은 단식을 하고, 공단 직원은 1인 시위를 하며 업무방해로 고소하는 그들이다.

대화하러 나오기 불편한 듯해서 직접 찾아갔더니 천막과 렌터카, 사람까지 벽처럼 세워놓고 문을 걸어 잠그는 그들이다. 혹여 입구로 찾아가는 것이 불편했다면 언제든지 말 걸 수 있게 아침마다 줄 맞춰 공단 주변을 걷고 있어도 김용익 이사장 대신 천막 안에서 직원들이 선풍기를 앞에 두고 우리를 보고 있을 뿐이다.

이것이 청렴으로 답한다는 그들의 소통 방식인가. 무엇에 대한 청렴인지 궁금하지 않을 수 없다. 공정이라는 시험을 통과한 사람들만이 있을 수 있는 곳, 그리고 그들만이 청렴한 세상에서 고객센터 노동자는 불공정을 외치는 불순한 기계일 뿐인가.

 

함께하는 동지가 우리 곁에 있다

 

지난 10년간 경주마처럼 열심히 일해 왔다. 그렇게 달렸는데도 월급은 최저임금 그대로인 채, 몸과 마음은 더 힘들어져 간다. 그동안 몸이 아픈 언니는 아파서 퇴사하고, 이거 아닌 것 같은데 말하던 언니만 퇴사했다. 신입들은 채팅창의 환영 인사가 무색하게 조용히 자리가 비워져 갔다. 내 몸이 아픈데 내가 미안해 해야 하고, 부당한데 나만 유별난 사람이 되고, 동료가 똑같이 부당한 처우를 당하더라도 못 본 척하며, 오전 9시부터 오후 6시까지는 기계로 있다가 퇴근 후 인간으로 돌아왔을 때의 비참함은 쉬이 가시지 않았다.

노조 가입은 때가 되면 다 같이 가입하면 되니 지금은 개별 행동하지 말라는 관리자의 말을 순진하게 믿으며 대구는 올해 2월에서야 노조가 설립되었다.

노조에 처음 가입했을 때 ‘동지’라는 호칭이 많이 어색했었는데, 지금은 그 동지 덕분에 이 여름을 날 수 있게 되었다. 팔뚝질도 어설프고 몸짓도 엉성하지만 어설프면 어설픈 대로 함께할 수 있는 사람들이 있고, 하는 일도 다르고 각자 놓인 상황은 다를지라도 언제든 달려와 줄 또 다른 동지들이 있다는 것이 큰 위안이 되는 요즘이다. 함께하는 상담사는 어디에도 설 자리가 없었지만 함께하는 동지는 우리 곁에 있다.

 

우리는 괜찮지 않았지만 괜찮은 척 버텨왔던 일터를 바로잡고자 투쟁 중이다.

우리가 일하는 직장에서 행복하게, 사람답게 일하고 싶다.

진심으로 함께하는 건강보험공단 상담사가 되어 다시금 고객들을 만나고 싶다.

공단에서 말하는 민간위탁 외에 자회사, 소속기관화는 또 다른 용역에 지나지 않으며 이미 타 기관에서도 그로 인한 분쟁으로 여전히 끝나지 않은 투쟁이 이어지고 있다.

김용익 이사장은 공단 내 MZ세대의 반발이라는 변명 뒤에 숨은 채 시간 끌기만 하고 있을 뿐이다. MZ세대가 공단에 입사하기 위해 들인 노력을 평가절하하고 싶지는 않다. 다만 그들 또한 우리가 고객상담을 하며 보내온 시간과 노력을 폄훼하진 않았으면 한다. 당신들이 치열했듯이 우리 또한 칸막이 안에서 치열했다. 노력하는 사람이 빛을 볼 수 있는 공정한 사회를 바라는 마음은 우리 또한 마찬가지이다. 노력에 등급 없듯이 노동의 가치도 그 자체로 의미가 있다.

그리고 당신들이 질 좋은 공공서비스 제공을 위한 성과급 폐지 투쟁을 진행했듯이, 지금 우리는 잘못된 고용구조 개선과 공공성 강화를 위한 투쟁에 나섰다. 정규직 노조의 외침은 정의롭고, 우리의 부르짖음은 부당하단 말인가. 노동자의 투쟁에서까지 차별이 용인되어야 하는가.

 

매년 중장기 경영목표를 수립하는 공단의 전략과제 중 ‘좋은 일자리 창출 등 고용·사회 안전망 강화’라는 항목이 있다. 공단은 올해도 7월 말까지 국민들의 소중한 의견을 기다린다며 대외적으로 홍보에만 열심이다. 그 전에, 당신들의 귀와 입으로 지난 15년간 일해 온 고객센터부터 좋은 일터가 될 수 있도록 부디 애쓰길 바란다.

철조망은 사라졌지만, 천막과 인간가벽, 합판벽은 여전히 건강보험공단 본부를 에워싸고 있다2). 우리는 아직 길 위에 서 있지만 우리가 나아가는 길이 옳음을 굳게 믿으며 폭염에도 함께하고 있다. 그리고 우리와 연대하는 동지들이 함께하는 한 우리의 투쟁은 승리로 기록되리라 의심치 않는다. 또 하나, 우리의 투쟁을 통해 다른 콜센터 노동자들의 근무환경이 조금이나마 개선될 수 있기를 꿈꿔 본다.

 

2) 최근 코로나19 확산세가 걷잡을 수 없이 커지자, 강원도 원주시는 사회적 거리두기를 3단계로 격상했다. 이에 따라 원주 본부 거점 투쟁 상황도 시시각각 급변하고 있다. 공단은 합판과 가드레일을 계속하여 추가 설치하고 있고, 공단 어린이집에서는 집회로 인한 피해 호소문을 노조 측에 전달하기도 했다. 원주 시민들의 집회 반대 서명운동이 시작되었고, 7월 23일, 30일 결의대회를 앞두고 원주시에선 급작스레 집회 전면 금지 조치를 발표했다. 고객센터 노조만의 권리 주장으로 국민을 위험으로 내몬다는 식의 부정적 여론몰이가 이어지고 있다. 공단과 정부는 이번 사태의 책임자로서 적극적이고 성실한 자세로 하루빨리 문제 해결에 나서야 한다.

 

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2021.7.14. 철조망까지 동원해 고객센터 상담노동자들의 출입을 봉쇄해 논란을 빚은 이후에도 여전히 남아 있는 철조망. [출처: 국민건강보험고객센터지부]

 

“단결하는 노동자는 패배하지 않는다!”

“상담사의 노동 가치를 존중하고 인정하라!”

“직접고용 쟁취 투쟁! 결사 투쟁!”

 

 


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